Conseiller en solutions d’interactions clients

Poste basé à Québec ou Longueuil

Vous assurez un rôle-clé en maximisant l’expérience client et utilisateurs par votre contribution aux activités reliées au développement, à l’exploitation, à l’intégration, à la sécurité et à la performance de nos Centres de Contacts Clients (CCC).

Vous participez à divers projets pour élaborer et mettre en œuvre des solutions innovantes qui répondent aux besoins de notre clientèle et de nos opérations.

Vous contribuez également à la conception de nouvelles fonctionnalités ainsi qu’à l’évolution de nos Centres Contacts Clients.

Vous vous réalisez dans les fonctions suivantes :

• Produire des analyses en collaboration avec les parties prenantes et partenaires, afin d’élaborer des recommandations qui visent l’atteinte et le dépassement des objectifs ciblés, tout en maximisant l’expérience client et utilisateurs 
• Participer à la définition des besoins des secteurs corporatifs 
• Étudier en détail les spécifications fonctionnelles et non fonctionnelles des demandes de développement ou d’évolution en lien avec l’écosystème CCC 
• Évaluer les impacts d’un changement sur les autres applications, outils et systèmes déjà existants et recommander des solutions 
• Assumer la résolution des incidents et problèmes qui lui sont assignés
• Effectuer des tests et des contrôles de qualité 
• Composer et mettre à jour la documentation technique (guides, procédures, instructions, etc.) pour le centre de services TI
• Appuyer les équipes dans les réflexions qui introduisent le virage omnicanal ;
• Analyser, évaluer, valider et produire des rapports sur des objets de nature variée tels que les enregistrements d’appels, capacité, disponibilité, sécurité, impacts technologiques, etc.
• Collaborer étroitement avec les fournisseurs et partenaires internes et externes 

Vos talents et qualifications

• Baccalauréat en informatique, en administration des affaires — spécialisation système d’information organisationnelle (SIO) ou dans une discipline appropriée
• Une combinaison formation/expérience différente mais jugée équivalente sera également considérée
• Trois (3) années d’expérience pertinente
• Capacité d’analyse, de rédaction et de synthèse
• Connaissance du protocole de communication SIP et de la téléphonie IP
• Connaissance d’un ou plusieurs systèmes d’acheminement d’interactions clients et du générateur d’interactions (Dialer)
• Connaissance en administration des solutions Genesys — PureConnect
• Connaissance des outils Atlassian (Jira, Confluence, etc.) et HPSM
• Maîtriser le fonctionnement, les technologies et les processus d’un centre de contacts clients
• Communication efficace en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Atouts : Connaissance de la méthodologie Agile, certification ITIL, connaissance du développement web (Javascript)

Bien que toutes les candidatures soient prises en considération, seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

Nous souscrivons à un programme d’accès à l’égalité et encourageons les femmes, les minorités visibles et les autochtones à présenter leur candidature.

L‘emploi du générique masculin a pour unique but d’alléger le texte.