Ressources humaines

Analyste Planification des Effectifs

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Temps plein - Permanent
Postuler avant :  7 avril 2021

À titre d’Analyste Planification des Effectifs (PdE), vous jouez un rôle essentiel dans la planification efficiente des ressources humaines en centre de contact client, et, ultimement, dans l’atteinte des objectifs d’affaires de l’entreprise.

Vous exercez votre expertise d’analyste, vos habiletés de communication et de recommandation auprès des gestionnaires, des parties prenantes, et de l’équipe PdE, dans le but d’atteindre les objectifs de qualité téléphonique, de service à la clientèle et de performance.

Vous vous réalisez dans les fonctions suivantes :

· Réaliser les analyses et les projets en lien avec les prévisions des volumes d’activités et la gestion de la capacité court, moyen et long terme

· Effectuer la planification des ressources requises à long terme pour les opérations des centres d’appels selon les prévisions de volume d’appels et des activités de commercialisation

· Participer à la gestion courante des opérations des centres de relation client (répondre aux problèmes particuliers qui surviennent: identifier, analyser, expliquer et recommander des solutions et participer à leur mise en place)

· Maintenir des communications et mises à jour régulières avec les intervenants concernés sur les facteurs qui impactent la capacité de rencontrer les objectifs et exigences du service

· Identifier les opportunités pour améliorer la performance en centre d’appels

· Participer au développement de simulations afin d’optimiser l’utilisation des ressources

· Développer, suivre et analyser des indicateurs clés de la performance en termes de planification des effectifs

· Produire des rapports qui seront utilisés pour faciliter l’élaboration des budgets et des besoins en termes d’effectif

· S’assurer de l’utilisation optimale de l’outil de planification des effectifs et recommander les améliorations ou ajustements requis

Vos talents et vos qualifications

· Baccalauréat dans une discipline pertinente

· Connaissance du logiciel Verint ou autre logiciel de planification des effectifs

· Maîtrise de la suite Office incluant les fonctions avancées d’Excel

· Connaissance avancée des logiciels de bases de données et de rapport de performance, un atout

· Maîtrise de la langue française et ce, tant parlée qu’écrite

· Bonne connaissance de la langue anglaise, tant parlée qu’écrite