Conseiller en amélioration de l'expérience client

Vous coordonnerez et superviserez fonctionnellement les activités des agents évaluateurs de l’expérience client. Vous contribuerez également à l’intégration de la vision et des orientations stratégiques du programme d’expérience client au sein de l’organisation.
Vous collaborerez en continu avec les équipes d’opération des secteurs d’affaires et agirez à titre d’expert-conseil et de référence pour l’expérience client et l’amélioration continue.

Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes

• Proposer, réaliser et déployer diverses initiatives en expérience client dans un but de développer la culture centrée client, améliorer les processus et optimiser les interactions avec nos clients.

• Coordonner, coacher et agir comme agent de transformation de l’expérience client au sein de l’organisation, et faire vivre la raison d’être du programme d’expérience client.

• Planifier, coordonner, superviser et conseiller l’exécution quotidienne des diverses tâches des ressources de l’équipe.

• Agir à titre de personne-ressource lors du traitement de certains cas complexes rencontrés par l’équipe et entreprendre les démarches nécessaires auprès des différents secteurs au besoin.

• Définir, mesurer, rapporter et analyser les indicateurs de suivi de performance opérationnelle de l’équipe.

• Assurer le respect de la gouvernance de l’expérience client en collaborant avec différents secteurs de l’organisation en vue d’optimiser et harmoniser les pratiques.

• Analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à optimiser « l’inner loop du système Net Promoter Score » au sein de l’organisation.

• Accompagner les secteurs dans les actions à mettre en place et réaliser diverses activités en lien avec le programme d’expérience client, tout en mesurant les impacts.

Vos talents et vos qualifications

• Posséder un baccalauréat en administration ou autre domaine pertinent

• Cumuler un minimum de 6 années d’expérience dans le domaine de l’expérience client

• Maîtriser les langues française et anglaise, tant parlées qu’écrites

• Connaissance des secteurs de l'assurance de dommages, collective et individuelle

• Excellente connaissance des centres de relation client

• Connaissance du « système Net Promoter Score » (atout)

• Expérience en développement de stratégies et déploiement d’initiatives de grande envergure

• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe

• Leadership et orientée résultats