Conseiller en expérience et parcours client

Vous serez responsable de développer une méthodologie visant la mise en place d’une approche intégrée et holistique d’optimisation des parcours clients de l’organisation. Les parcours touchent l’assurance de dommage, l’assurance collective, l’assurance individuelle et les services financiers. Votre rôle appuiera les réflexions du programme d’expérience client et impliquera la mise en place de recommandations tactiques visant l’amélioration continue et l’optimisation dans une perspective omnicanal.

Vous relèverez les défis professionnels suivants :

• Réaliser un recensement des parcours clients de l’organisation pour l’ensemble des canaux de distribution et lignes d’affaires, centraliser l’information et définir un mode de priorisation.
• En fonction des différents parcours, identifier les éléments de consolidation ou d’affaiblissement de la relation que vivent les clientèles dans une approche omnicanal.
• Cartographier et documenter les parcours actuels et les opportunités d’amélioration et de correction d’irritants clients et redesigner les parcours en parcours cibles.
• Participer à élaborer des solutions aux problématiques identifiées et de mesurer leurs coûts et leurs impacts (résultats mesurables)
• En arrimage avec l’évolution numérique, implanter une feuille de route d’optimisation.
• Ajuster la documentation des processus et parcours clients au fur et à mesure que des améliorations sont livrées.
• Collaborer en proximité avec les équipes de recherche, de cybermétrie, d’intelligence d’affaires et d’analytique avancée et d’innovation.
• Communiquer aux parties prenantes les améliorations d’expérience client et l’impact sur les indicateurs.
• Participer aux réflexions stratégiques du programme d’expérience client.
• Collaborer à différents projets visant l’amélioration de l’expérience client.
• Effectuer et communiquer une vigie des meilleures pratiques en expérience client, et ce, autant dans le marché de l’assurance que d’autres marchés.

Profil recherché :

• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle (Baccalauréat) en administration des affaires, en marketing, en communication, en sciences de la consommation ou autre domaine jugé pertinent.
• Cumuler un minimum de 5 ans d’expérience en expérience client, incluant de l’expérience en analyse du comportement du client et ou parcours client.
• Une expérience du Design Thinking sera considérée comme un atout.
• Une expérience en assurance est un atout, mais n’est pas essentielle.
• Connaissance du numérique, du commerce électronique et du mobile.
• Connaissance des outils technologiques de gestion et d’analyse de parcours / Avoir de l’expérience en cartographie de processus (atout).
• Capacité à synthétiser et à vulgariser des idées, notamment auprès d'un auditoire varié.
• Capacité d’apprentissage élevée et habileté à interagir avec les intervenants de tous les niveaux hiérarchiques.
• Sens aigu de l'organisation, souci du détail et capacité à respecter des échéanciers.
• Esprit d'analyse poussé et facilité à rédiger des rapports.
• Curiosité, esprit innovateur et orientation vers les solutions.
• Facilité à rédiger des communications claires.
• Connaissance des technologies reliées au domaine de la prestation de services numérique.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Excel, Word, Outlook, PowerPoint, Visio, Teams).
• Maîtrise des langues française et anglaise tant parlées qu’écrites.