Conseiller en amélioration de l'expérience client

Offre terminée
Temps plein - Permanent
Postuler avant : 13 juillet 2021

Vous coordonnerez et superviserez fonctionnellement les activités des agents évaluateurs de l’expérience client. Vous contribuerez également à l’intégration de la vision et des orientations stratégiques du programme d’expérience client au sein de l’organisation. Vous collaborerez en continu avec les équipes d’opération des secteurs d’affaires et agirez à titre d’expert-conseil et de référence pour l’expérience client et l’amélioration continue.

Vous relèverez les défis professionnels suivants :

Proposer, réaliser et déployer diverses initiatives en expérience client dans un but de développer la culture centrée client, améliorer les processus et optimiser les interactions avec nos clients.
Coordonner, coacher et agir comme agent de transformation de l’expérience client au sein de l’organisation, et faire vivre la raison d’être du programme d’expérience client.
Planifier, coordonner, superviser et conseiller l’exécution quotidienne des diverses tâches des ressources de l’équipe.
Agir à titre de personne-ressource lors du traitement de certains cas complexes rencontrés par l’équipe et entreprendre les démarches nécessaires auprès des différents secteurs au besoin.
Définir, mesurer, rapporter et analyser les indicateurs de suivi de performance opérationnelle de l’équipe.
Assurer le respect de la gouvernance de l’expérience client en collaborant avec différents secteurs de l’organisation en vue d’optimiser et harmoniser les pratiques.
Analyser, formuler des recommandations et implanter des solutions visant à optimiser « l’inner loop du système Net Promoter Score » au sein de l’organisation.
Accompagner les secteurs dans les actions à mettre en place et réaliser diverses activités en lien avec le programme d’expérience client, tout en mesurant les impacts.

Profil recherché :

Posséder un baccalauréat en administration ou autre domaine pertinent
Cumuler un minimum de 6 années d’expérience dans le domaine de l’expérience client
Maîtriser les langues française et anglaise, tant parlées qu’écrites
Connaissance des secteurs de l'assurance de dommages, collective et individuelle
Excellente connaissance des centres de relation client
Connaissance du « système Net Promoter Score » (atout)
Expérience en développement de stratégies et déploiement d’initiatives de grande envergure
Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe
Leadership et orientée résultats