Expérience client, indemnisation et réclamations

Conseiller(ère) en assurance qualité

Offre terminée
Temps plein - Permanent
Postuler avant :  30 juillet 2021

Secteur : Expérience client, Assurance qualité, Québec/Montréal, entrée en poste dans le prochain mois

Grâce à notre toute nouvelle opportunité chez iA, vous travaillerez en étroite collaboration avec les gestionnaires et coaches techniques des différents secteurs d’affaires afin de dresser des bilans complets qui appuieront la vision commune du groupe en matière d’expérience employé et d’expérience client.

Votre expérience en prestation de service multicanal (appels téléphoniques, courriels, clavardage, etc.) vous permettra de concevoir des outils de rétroaction intégrés qui permettront d’accroître la motivation des agents des centres de contacts.

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants :

  • Gérer la stratégie de déploiement du Programme de valorisation des interactions en cohérence avec les principes directeurs de l’expérience client;
  • Prendre en charge les activités en lien avec le calibrage des évaluations réalisées par les coaches des centres de contact;
  • Promouvoir les meilleures pratiques en matière de rétroaction aux agents (coaching)
  • Mettre en place des activités/programmes de reconnaissance pour stimuler les employés;
  • Élaborer une méthode de travail et les bonnes pratiques en lien avec l’analyse conversationnelle (speech analytics), dans le but d’accroître l’efficacité opérationnelle;
  • Analyser les données associées à la qualité du service, en corrélation avec les indicateurs de performance établis en centres de contact;
  • Identifier les points d’amélioration dans le but d’optimiser le service offert aux clients et l’efficience de nos processus;
  • Conseiller les gestionnaires des secteurs d’affaires quant aux améliorations à apporter et en assurer la cohérence avec les avantages attendus;
  • Produire un rapport récurrent sur l’état de la qualité de service offert à la clientèle de iA Groupe financier;
  • Toute autre tâche connexe.

Profil recherché

Voici les éléments essentiels que le candidat idéal doit posséder :

  • Baccalauréat en ressources humaines ou en administration (toute autre combinaison de scolarité et d’expérience pourrait être considérée);
  • 3 à 5 ans d’expérience dans un poste de coaching aux agents de centre de contact;
  • Expérience dans l’exercice d’un rôle-conseil auprès de gestionnaires;
  • Fortes aptitudes relationnelles et maîtrise de l’approche centrée sur le client;
  • Grande autonomie, sens de l’écoute et aisance à communiquer;
  • Grande considération pour les employés en relation clientèle;
  • Très bonne maîtrise du français (oral et écrit) et bonne maîtrise de l’anglais oral;
  • Aisance dans un environnement technologique;
  • Expérience en service à la clientèle, un atout.

iA Groupe financier souhaite offrir à ses centres de contact des solutions et de l’expertise de pointe et ainsi créer un environnement permettant d’offrir une expérience client exceptionnelle. Voici une belle occasion de mettre à profit vos compétences comme Conseiller(ère) en assurance qualité au sein de notre centre d’expertise qui dessert plus de 800 agents regroupés dans 25 centres de contact répartis dans six villes du Canada.