Directeur - Expérience client

Notre force intrinsèque repose sur une solide compréhension de nos clients, ainsi que sur nos équipes passionnées qui incarnent notre vision et nos valeurs.

Vous agissez à titre d'expert, de leader et de personne-ressource pour le développement des stratégies et le déploiement de moyens tactiques pour optimiser et faire vivre une expérience client hors pair dans l’ensemble de l’organisation.

Vous vous réalisez dans les fonctions suivantes :

• Comprendre, définir et optimiser les parcours clients à travers l’ensemble des interactions et s’associer aux différents intervenants internes et externes pour l’élaboration et le déploiement de la promesse client
• Accompagner les équipes pour contribuer au déploiement de la démarche d’amélioration continue de l’expérience client en évaluant la performance des points de contact
• Proposer des expériences clients mémorables en saisissant les opportunités de surprendre émotionnellement et ainsi tisser un lien de proximité positif et durable
• Revoir et modifier, au besoin, les pratiques et les outils qui permettent d’offrir un service et une expérience hors pair 
• Émettre des recommandations quant aux solutions technologiques et s'assurer qu'elles sont fiables et répondent aux besoins des clients et partenaires
• Superviser les activités relatives aux programmes d’expérience client, la définition et l’atteinte des cibles
• Diriger une équipe d’experts dédiée aux secteurs métiers
• Proposer des recommandations visant à améliorer l’expertise et l’engagement « client »
• Analyser et recommander les opportunités d’innovation sur le marché. Assurer une vigie de la concurrence en matière d’expérience client
• Coordonner les ressources analytiques, stratégiques et techniques pour répondre aux attentes et aux besoins des clients afin d’augmenter leur satisfaction et leur fidélisation
• Participer à la planification stratégique pour son secteur d’activités en appui au travail de la directrice principale Expérience client, fidélisation et gestion des clientèles
• Gérer les sous-traitants qui lui sont rattachés pour la préparation des devis, l’administration des contrats, la coordination et le contrôle de qualité
• Gérer la planification, l’organisation et le contrôle du travail de son équipe de manière efficiente en vue de promouvoir une relation de confiance avec les clients et entre les membres de l’équipe. Résoudre les problèmes et recommander des améliorations dans les opérations quotidiennes afin d’atteindre l’excellence opérationnelle
• Identifier les besoins de formation, et accompagner les membres de son équipe pour qu’ils puissent atteindre les objectifs de développement professionnel et personnel
• S’assurer de la bonne compréhension et de l’application des normes et directives de la Société dans sa direction

Votre profil et qualification

• Baccalauréat en administration des affaires (spécialisation marketing) ou l’équivalent
• Minimum de sept (7) années d’expérience pertinente dans le domaine de l’expérience client
• Expérience minimale de trois (3) années en gestion
• Expérience avec des outils de sondage d’expérience client, dans l'amélioration des processus et en centre d’appels constitue un atout important
• Connaissance en économie comportementale
• Bonne connaissance des différentes plateformes numériques (site web, blogues, médias sociaux, etc.)
• Leadership solide et dynamique, pensée stratégique et orienté résultats, proactivité
• Créativité et facilité à vendre ses idées
• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et en mobilisation d’équipe pour encadrer, développer et guider les membres de l'équipe
• Présentation de l’information de façon concise et efficace
• Qualité irréprochable du français (oral et écrit) et anglais avancé